Cancelar passagem de avião: como fazer e quais são os meus direitos?

Em algumas situações, cancelar a passagem de avião é necessário. Imprevistos podem acontecer e, dependendo da situação, podem fazer com que a viagem tenha que ser adiada ou até mesmo cancelada. 

Porém, o que fazer quando surge a necessidade? Será que é possível ter de volta todo o valor investido nas passagens? E como fazer para solicitar o cancelamento?

Nesta matéria, você poderá encontrar informações importantes e tirar as suas principais dúvidas sobre o assunto, além de consultar os contatos das principais companhias aéreas que operam em nosso país. Confira!

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Como faço para cancelar uma passagem de avião?

Se você tiver que fazer o cancelamento da sua passagem de avião, o primeiro passo é verificar junto à companhia aérea qual o procedimento que deve ser feito. Você também pode encontrar essa informação no regulamento da empresa. 

Além disso, é importante que você tenha ciência de todas as políticas da companhia antes mesmo de fechar a compra. Assim, você já se previne e fica sabendo sobre o que deve ser feito em situações como esta, mesmo sem saber sobre o possível cancelamento da passagem.

Fique atento, pois no momento da compra, você receberá os termos de serviço, incluindo as formas e porcentagens de devolução caso você cancele as passagens.

Não existe um prazo determinado para solicitar o cancelamento dos bilhetes. Você pode fazer isso a qualquer momento a partir da compra da passagem. Assim, cada companhia tem autonomia para definir a sua política de reembolso. A exceção é durante as primeiras 24 horas depois da compra e os 7 dias que antecedem a viagem.

De acordo com a resolução 400/2016 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), os passageiros têm até 24 horas para desistir da compra e ter o reembolso integral do valor da passagem, sem nenhum custo adicional. A regra é válida tanto para compras feitas pela internet, como para as feitas em lojas físicas.

Porém, para que isso aconteça, a compra não pode ser feita com menos de 7 dias de antecedência da viagem. Caso contrário, poderá ser cobrada uma taxa de até 5% do valor da passagem. Em demais períodos, o reembolso dependerá do regulamento de cada companhia. 

Dê atenção especial, inclusive, às passagens promocionais. Muitas vezes, a taxa para cancelar a passagem de avião ou remarcá-la é altíssima, chegando a até 60% do valor do bilhete. Não deixe de verificar esse dado antes de concluir a sua compra.

Como cancelar a passagem de avião na pandemia?

Com o avanço da pandemia do novo coronavírus, o número de cancelamento de voos por parte dos passageiros aumentou, uma vez que algumas viagens perderam o sentido em meio a este cenário. Sendo assim, as condições para que o passageiro cancele o seu voo também mudaram durante este período.

Em agosto de 2020, as regras referentes ao reembolso dos valores investidos nas passagens aéreas foram flexibilizadas, e atualizadas em junho do ano seguinte. As regras emergenciais se aplicavam a voos cancelados até o final de 2021.

No entanto, a partir de 1º de janeiro de 2022, as regras anteriores (Resolução 400/2016) voltaram a valer. Portanto, se o cancelamento for solicitado pelo próprio passageiro, o reembolso pode acontecer, mas multas previstas em contrato serão cobradas. Se preferir, o cliente também pode aceitar o reembolso em forma de crédito e negociar o valor e o prazo de validade com a companhia.

O prazo para que a empresa aérea reembolse o seu passageiro é de 7 dias.

Até dezembro de 2021, ao solicitar o cancelamento da sua passagem aérea, o passageiro deveria pagar as multas previstas já na compra dos bilhetes. Tais multas só não eram cobradas caso o cliente aceitasse receber o reembolso da passagem em forma de crédito.

Neste caso, o agendamento do próximo voo poderia ser em até 18 meses, a partir da data de concessão do crédito. Além disso, o crédito não podia ser menor do que o valor investido na passagem, apenas igual ou maior.

Já se ele escolhesse o reembolso, o prazo para a devolução do valor era de 12 meses, a partir da data do voo. A condição foi válida apenas para os voos programados entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021, conforme a Lei nº 14.034.

Juntamente com o reembolso da passagem aérea, também deve ser devolvido o valor referente à taxa de embarque. Isso conta, inclusive, para as tarifas que não são reembolsáveis. Assim, mesmo que o passageiro não tenha o reembolso integral da sua passagem, ele ainda terá a devolução completa da taxa de embarque, independente do tipo da tarifa.

Existe ainda outro cenário possível: se o cancelamento for feito em até 24 horas após a compra da passagem e antes de 7 dias do voo, não haverá cobrança de multa – o reembolso será integral. Além disso, o prazo para a devolução é de 7 dias, a partir da solicitação do cliente.

E se a companhia aérea cancelar o voo?

Com a pandemia, as coisas ficam imprevisíveis. Neste sentido, é possível que a própria companhia aérea tenha que cancelar algum voo, seja por fechamento de fronteiras ou por outras razões de força maior.

Sendo assim, a empresa tem até 24 horas antes do voo para comunicar o passageiro sobre qualquer alteração, principalmente sobre mudança de horário e itinerário.

Se este prazo não for respeitado, o cliente afetado terá o direito de escolher entre ter o reembolso integral da passagem, continuar a viagem por outros meios de transporte e ser reacomodado em outro voo da mesma companhia aérea. Caso não haja voos da mesma empresa, a reacomodação poderá ser com outra companhia.

Durante as regras emergenciais, o passageiro também poderia optar pelo crédito com a companhia, tendo 18 meses, a contar da data da compra das passagens, para realizar uma nova viagem.

É importante ressaltar que, mesmo que a comunicação sobre as alterações tenha sido feita dentro do prazo, se a alteração for maior do que 30 minutos do horário de partida ou chegada, a companhia ainda deverá oferecer as opções de reacomodação e reembolso integral.

O mesmo é válido para os voos internacionais. Neste caso, a alteração dos horários de partida e chegada só pode ser de até 1 hora. Acima disso, o passageiro poderá ser reembolsado ou reacomodado.

Se houver falhas de comunicação ou se a comunicação nem chegar a ser feita, a companhia ainda terá que fornecer a assistência material ao seu cliente afetado, de acordo com o tempo de espera.

A partir de uma hora de espera, o passageiro deve ter acesso a comunicação gratuita, como ligações e internet. A partir de duas horas, a companhia deve fornecer alimentação, como lanches, bebidas ou vouchers para consumo no aeroporto.

Já para espera a partir de 4 horas, o passageiro terá direito a hospedagem e transporte de ida e volta. Caso ele esteja em sua cidade de residência, ele não terá a hospedagem, mas apenas o transporte de ida e volta.

Quanto devo pagar no cancelamento da minha passagem aérea?

Em condições normais, o valor que será cobrado vai depender diretamente da companhia aérea. Por isso, é fundamental que você leia o regulamento da empresa antes de realizar a compra, a fim de já saber quanto terá que desembolsar para cancelar a sua passagem de avião.

Em geral, as empresas costumam cobrar algumas taxas de acordo com a situação – no-show, cancelamento, alteração de passagem e diferença de tarifa. Entenda abaixo.

• No-show: o no-show ocorre quando o passageiro não comparece ao voo e não avisa a companhia aérea. Desta forma, a taxa existe porque a empresa perdeu a chance de vender o assento para outra pessoa. Pelo regulamento é possível saber se essa taxa é fixa ou se varia conforme o valor pago na passagem;
• Taxa ou multa de reembolso: o passageiro consegue ter o reembolso do valor investido na passagem, porém, deve pagar uma taxa. Essa taxa está presente no regulamento e pode ser fixa ou variável conforme o valor da passagem. No ato da devolução do valor ao passageiro, há um custo administrativo, e é essa taxa que cobre esse custo;
• Taxa ou multa de alteração: toda empresa aérea cobra uma taxa para remarcar a passagem para outro dia, horário ou voo. Se o passageiro tiver a intenção de viajar em outra data, essa pode ser a melhor opção.
• Diferença de tarifa: essa taxa é cobrada quando o passageiro quer alterar a sua passagem. Para um novo voo, é comum que seja cobrada uma nova tarifa e, assim, a companhia aérea cobra a diferença entre a tarifa que já foi paga e a tarifa do novo voo. Normalmente, quanto mais próxima for a data da nova viagem, maior é a sua tarifa. 

Posso cancelar de graça a passagem de avião?

Sim, é possível cancelar a passagem de avião sem ter que pagar nenhuma taxa por isso. Porém, isso ocorre em uma situação específica. 

De acordo com a ANAC, os passageiros podem cancelar as suas passagens compradas online ou presencialmente em até 24 horas a partir da compra e ter 100% do reembolso, sem a cobrança de nenhuma taxa. Mas esse direito só existe caso a compra seja feita com até 7 dias de antecedência da viagem. 

Ou seja, se você comprar uma passagem no dia 10 para viajar no dia 30 e cancelar a compra no dia 11, você terá o reembolso integral. Já se comprar no dia 10 para viajar no dia 15 e cancelar a compra no dia 11, você terá que pagar uma taxa sobre o valor pago na passagem. Essa taxa pode variar de acordo com a modalidade de bilhete escolhida.

Há ainda o chamado Direito de Arrependimento, que está no artigo 49 do Código do Consumidor (CDC). De acordo com esse artigo, o passageiro pode cancelar a compra feita pela internet em até 7 dias e ser totalmente reembolsado. O mesmo não é válido para as compras feitas em lojas físicas.

Uma vez que a ANAC e o CDC têm regras diferentes sobre o reembolso em caso de cancelamento das passagens, as companhias aéreas podem seguir o que é determinado pela ANAC e/ou ter em seu próprio regulamento o que define o CDC. Por isso, é importante verificar qual a política de cancelamento praticada antes da compra dos bilhetes. 

Há também situações em que o passageiro não precisa pagar para cancelar a sua passagem de avião e tem quase o valor integral devolvido. Nos casos de problemas de saúde ou falecimento na família, o Código Civil determina que, se houver aviso prévio, a companhia poderá reter apenas de 5% a 10% do valor pago, além de não cobrar o cancelamento.

No entanto, para que isso ocorra, o passageiro deverá ter toda a documentação oficial (atestado de saúde ou atestado de óbito) para que a determinação seja respeitada.

Em quanto tempo vou receber o reembolso da passagem aérea?

Quando o passageiro possui direito ao reembolso do valor pago pela passagem aérea, existem alguns prazos que as companhias precisam cumprir.

Se a compra foi feita por cartão de crédito, a empresa tem o prazo de 7 dias para estornar a compra na fatura do cliente. No entanto, esse prazo é maior quando a compra é feita em agências de viagem ou quando o pagamento é feito em dinheiro.

Uma opção que também é viável é ficar com um crédito com a empresa aérea para um próximo voo. Isso é possível na maioria das companhias, sendo necessário verificar as condições de cada uma. Neste caso, as taxas pagas na primeira passagem não podem ser aproveitadas posteriormente.

As taxas pagas em cada passagem são direcionadas à manutenção e ao pagamento de salários dos funcionários dos aeroportos. Desta maneira, na compra de uma nova passagem, serão cobradas novas taxas.

Se o passageiro optou por serviços adicionais ao comprar sua passagem, ele também deverá verificar com a empresa aérea as condições de reembolso e reaproveitamento dos mesmos.

Como fica a taxa de embarque em caso de cancelamento da passagem de avião?

A taxa de embarque, também chamada de taxa aeroportuária, é um custo adicional cobrado em cada passagem aérea. Ela serve para custear os serviços do aeroporto, como energia, segurança e salários dos funcionários que ali trabalham. Com isso, todo passageiro que utiliza o aeroporto deve pagar a taxa. 

Porém, caso o cancelamento da passagem seja feito antecipadamente, fazendo com que o cliente não utilize as dependências do aeroporto, a taxa de embarque deve ser totalmente reembolsada, uma vez que não houve a utilização dos serviços do aeroporto.

Nem todos os passageiros conhecem essa regra de reembolso, por isso, acabam nem solicitando o estorno do valor. Agora que você já sabe, fique atento e, se for o caso, fale com a companhia aérea para ter a devolução do valor pago. 

Contatos das principais companhias aéreas do Brasil

As companhias aéreas possuem regras específicas de reembolso e cancelamento das passagens, embora tenham que respeitar as regras da ANAC e do CDC.

Cada empresa também possui uma área especializada no atendimento destas situações. Você pode entrar em contato com uma delas por meio dos telefones abaixo. Confira!

Azul

A Azul é uma das companhias aéreas mais procuradas pelos brasileiros. Em seu site, a empresa deixa como contato os seguintes telefones:

• Central de relacionamento (compra de passagens, produtos e serviços, alterações, solicitações e informações):
  • Capitais e regiões metropolitanas: 4003 1118
  • Demais localidades: 0800 887 1118
• Atendimento a clientes (reclamações, sugestões e elogios): 0800 884 4040
• Atendimento especial para deficientes auditivos: 0800 881 0500

Além dos telefones, o cliente pode entrar em contato com a empresa por meio do autoatendimento online. Por um chat, o passageiro poderá ter orientações sobre viagens e tirar dúvidas sobre os assuntos da empresa.

Gol

A Gol possui em seu site diversas formas de atendimento. Uma delas é por meio da atendente virtual da empresa, a Gal, que ajuda o usuário de forma automática.

Além disso, a empresa tem um FAQ com as perguntas frequentes. Assim, o cliente pode acessar o FAQ e tirar a sua dúvida sem ter que entrar em contato com a companhia.

Os telefones disponibilizados para contato são:

• Atendimento para compra de passagens, alteração, remarcação de voos e informações:
  • Ligações do Brasil: 0300 115 2121
  • Ligações do exterior: +55 11 5504 4410
• SAC Gol (elogios, sugestões, solicitações, cancelamentos ou reclamações): 0800 704 0465
• Atendimento para pessoas com deficiência auditiva: 0800 709 0466

Avianca

Para entrar em contato com a Avianca do Brasil, é preciso ligar no (+55) 0800 8918 668. O número para passageiros com deficiência auditiva é (+55) 0800 8911 684.

A empresa ainda tem a parte “Perguntas Frequentes” em seu site, onde o cliente pode identificar a resposta para a sua dúvida, se ela estiver listada. Além disso, é possível solicitar o reembolso das passagens online na parte “Soluções Online”, também no site.

*Atenção! A Avianca teve falência decretada pela Justiça em 14 de julho de 2020. A empresa já não operava desde maio do ano anterior.

LATAM

A LATAM possui uma Central de Ajuda onde o usuário pode encontrar diversas dúvidas respondidas pela equipe da empresa.

Além disso, a companhia disponibiliza os seguintes telefones para contato:

• Capitais e regiões metropolitanas: 4002 5700
• Todo o restante do Brasil: 0300 570 5700
• Para quem está no exterior: +55 11 4002 5700
• Passageiros com deficiência auditiva: 0800 055 5500

Você também pode preencher um formulário online solicitando atendimento.

O cancelamento das passagens aéreas pode acontecer tanto pelo próprio passageiro, a partir de um imprevisto ou outras situações, quanto pela companhia aérea, por fatores internos ou externos. Caso o seu voo seja cancelado e você seja prejudicado por isso, você pode ter direito a uma indenização.

Neste caso, conte com a ajuda da Voe Tranquilo! Somos uma empresa especializada em auxiliar os passageiros que tiveram problemas com voos, como o atraso e cancelamento de voo, perda de conexão, extravio de bagagem ou embarque negado por overbooking. Clique aqui para ter uma avaliação totalmente gratuita do seu caso e saiba se você pode ou não receber uma indenização!

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