Passagem da volta cancelada (no-show): o que fazer?

Uma das situações que o passageiro pode enfrentar nas suas viagens de avião é se deparar com sua passagem de volta cancelada. Isso acontece quando, por alguma razão, os planos da viagem são alterados e chega-se ao destino final por outros meios, ou seja, sem utilizar o trajeto de ida que foi contratado com a companhia aérea.

Quando a empresa percebe que você não apareceu no aeroporto e não utilizou a sua passagem de ida, ela tende a cancelar a passagem de volta. Essa prática é conhecida como “no-show” e, embora seja ilegal e abusiva, tem se tornado cada vez mais comum, prejudicando diretamente o consumidor.

> Seu voo foi cancelado? Descubra os seus direitos e veja se você pode ser indenizado(a).

Mas afinal, o que é o no-show?

O termo “no-show” é derivado do inglês, traduzido originalmente como “não comparecimento”, e se refere à ausência do passageiro no voo. Se isso ocorre no voo da ida, as companhias aéreas automaticamente fazem com que a passagem da volta seja cancelada e cobram uma taxa abusiva do passageiro para uma eventual remarcação.

Isso acontece porque o sistema da companhia aérea é programado para cancelar de modo automático todas as passagens de volta caso identifique que o trecho de ida não foi utilizado pelo passageiro.

Assim, além de ter sua passagem de volta cancelada, o passageiro acaba sendo obrigado a pagar um novo bilhete aéreo ou, então, a arcar com as despesas de uma multa onerosa de no-show para conseguir realizar o seu embarque.

Por que a passagem da volta é cancelada?

Infelizmente, essa prática operacional se tornou popular entre as companhias aéreas certamente por lhes trazer mais lucro, pois assim faturam mais de uma vez sobre o mesmo passageiro. A justificativa das empresas é que, se o passageiro não viajou na ida, também não embarcará no voo de volta.

Em vista disso, o cancelamento acontece para que o “provável” assento vazio possa ser disponibilizado novamente para compra no mercado.

Com isso, a companhia aérea aumenta suas chances de ganho baseadas em uma estatística própria que não leva em consideração quem consome os seus serviços.

Como se não bastasse, tal estratégia ainda é aliada ao “Overbooking”, que acontece quando são vendidas mais passagens do que o número real de assentos de uma aeronave.

Quais são as consequências do no-show para o passageiro?

Infelizmente, o passageiro não está imune a imprevistos em sua programação de viagem. Problemas familiares, profissionais e até mesmo de saúde podem acontecer a qualquer momento, alterando o trajeto de ida da viagem planejada.

Porém, quando a companhia aérea toma uma atitude precipitada e cancela a sua passagem de volta, as consequências podem ser mais do que um simples atraso para chegar ao destino.

O cancelamento da passagem de volta causa transtornos financeiros, físicos e também emocionais aos passageiros. Receber a notícia de que sua passagem foi cancelada ao voltar de viagem pode causar um estresse, principalmente diante da cobrança de novas taxas. Além disso, todo o procedimento de ir falar com a companhia aérea sobre o problema também gera um desgaste físico.

Em casos mais graves, o no-show provoca prejuízos imensuráveis, uma vez que pode impedir a chegada a tempo do passageiro para eventos importantes, como reuniões de negócios, casamentos, entre outros.

O que fazer quando a passagem de volta é cancelada?

Com a passagem da volta cancelada, a companhia aérea impõe compulsoriamente ao passageiro duas condições para embarcar: o pagamento da taxa abusiva do no-show para recuperar o voo ou o custeio de nova(s) passagem(s) para embarcar com outras companhias aéreas.

Por isso, caso o passageiro opte por outro trajeto na ida, mas mantenha o interesse em utilizar a passagem da volta, é fundamental que ele entre em contato o quanto antes com a companhia aérea, se possível antes do horário do primeiro voo, e informe que a passagem da volta deve ser mantida.

É essencial, ainda, guardar todos os números de protocolos obtidos neste contato, seja por e-mail ou por telefone, pois eles serão muito importantes para comprovar futuramente o aviso prévio da sua decisão, caso você tenha a sua passagem da volta cancelada.

Além do registro do contato com a companhia aérea, é válido ressaltar que se guarde, também, todos os comprovantes dos gastos extras com transporte, alimentação e hospedagem, bem como cartões de embarque da(s) nova(s) passagem(s) que você teve que custear para chegar ao seu destino de volta. Fazendo isso, será possível pedir o reembolso destes itens posteriormente.

Posso ter direito a uma indenização pelo no-show?

A prática das companhias aéreas de cancelar o voo da volta pelo não comparecimento ao voo de ida é ilegal. Conforme o STJ (Superior Tribunal de Justiça) e o próprio Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cancelamento automático da passagem da volta por não comparecimento no voo de ida caracteriza prática abusiva por parte das companhias aéreas.

Assim, se você quiser levar o seu caso à justiça, é possível que você consiga uma indenização e o reembolso do valor da passagem extra que teve de comprar.

Isto porque, ao adquirir sua reserva, o passageiro desembolsou um valor para comprar a passagem de ida e outro para a passagem de volta. Ou seja, os dois bilhetes não são vinculados. Portanto, o não comparecimento no trajeto de ida não deve provocar o cancelamento unilateral do trajeto de volta.

Sendo assim, se isso acontecer, a compensação é devida ao passageiro pelos transtornos sofridos decorrentes do cancelamento da passagem de volta sem o seu consentimento.

Quais são os direitos do passageiro em caso passagem de volta cancelada?

Se você não for informado previamente do cancelamento da passagem pela companhia aérea, você terá direito ao reembolso integral de sua passagem ou reacomodação gratuita no próximo voo, podendo também ser reacomodado em outra modalidade de transporte, além de receber a assistência material de acordo com o tempo de espera.

A Resolução n° 400/2016 da ANAC, que define os direitos e deveres dos passageiros no transporte aéreo, garante o não cancelamento da passagem de volta e isenção de multa caso o passageiro informe, antes do horário do voo de ida, que não irá utilizar o trecho de ida e que pretende utilizar o de volta. Já o CDC protege os demais passageiros que, por algum motivo, não puderam avisar com antecedência sobre a ausência no voo de ida e permanência da passagem de volta.

Se o cancelamento do voo obrigar o passageiro a desembolsar alguma quantia, seja para alimentação ou acomodação, ele deve guardar todos os comprovantes de pagamento. Isso porque é dever da empresa aérea reembolsá-lo pelos gastos extras causados pela situação.

Além disso, se o passageiro for surpreendido na sala de embarque com o cancelamento de sua passagem de volta, terá direito, ainda, à assistência material fornecida pela companhia aérea.

Como funciona a assistência material?

Os direitos dos passageiros surgem de forma gradual, conforme o tempo de espera para a solução do problema. 

Quando o atraso é a partir de 1 hora, a companhia aérea deve oferecer aos passageiros afetados meios gratuitos de comunicação, como acesso à internet e ligações.

Se o atraso ultrapassar 2 horas, além de formas de comunicação, a empresa deve oferecer alimentação por meio de lanches e bebidas, ou vouchers para consumo no aeroporto.

Já se o atraso superar 4 horas, os passageiros devem ter acesso a hospedagem ou acomodação e transporte de ida e volta. Passageiros que estiverem em seu local de residência não receberão hospedagem ou acomodação, mas terão direito ao transporte de ida e volta. Além disso, deve haver, ainda, a opção de reembolso integral da passagem, remarcação de voo ou de reacomodação em outros voos para o mesmo destino, mesmo que sejam de companhias diferentes.

Vale saber que, se o passageiro que sofrer atraso para chegar ao seu destino perder um compromisso importante, como uma oportunidade de emprego, reservas em hotéis ou passagens de conexões, poderá solicitar, ainda, uma compensação. Se esse é o seu caso, solicite aqui a sua indenização. 

Os valores de uma compensação nestes casos são calculados de acordo com o tempo de espera, se houve ou não assistência por parte da companhia aérea e outras particularidades do caso.

Taxas de no-show cobradas pelas companhias aéreas no Brasil

A seguir, confira as principais companhias aéreas operantes em solo brasileiro e as taxas cobradas por cada uma em caso de no-show.

LATAM

Para casos de no-show, a LATAM disponibiliza sua Central de Vendas e Relacionamento para que o cliente entre em contato até o horário de partida do voo de ida. Havendo o aviso prévio, a empresa poderá manter ativo o voo de retorno.

Caso não tenha comparecido ao voo e nem avisado a companhia aérea, a taxa cobrada para voos nacionais costuma ser em torno de R$225. Já para solicitar o reembolso, a multa aumenta para R$250.

Para voos internacionais, a alteração da reserva ou reembolso varia por região. Você pode conferir todos estes valores aqui.

Para demais solicitações ou dúvidas sobre sua passagem da LATAM, entre em contato com a empresa pelos números 0300-570-5700 ou 4002-5700. Você também pode acessar o site da companhia clicando aqui.

Azul

A Azul registra automaticamente todos os dados das passagens de seus clientes em seu próprio site. Para ver mais detalhes sobre o seu voo, basta consultar sua reserva no menu “Para sua Viagem”. Nesta mesma opção, você também pode realizar o cancelamento ou alteração da sua passagem, se desejar.

Dessa forma, em caso de no-show, o custo geral para remarcação da passagem é de R$350. Se o valor da passagem for inferior à taxa, o valor cobrado será 100% sobre o valor pago pela passagem.

Já em voos internacionais, o valor cobrado é de 120 dólares ou euros, ou 100% da tarifa.

Para demais solicitações ou dúvidas sobre sua passagem da Azul, a empresa disponibiliza sua Central de Ajuda, que pode ser acionada pelo número 4003-1118.

Gol

A companhia aérea Gol separa as passagens de seus clientes por tipo de tarifa contratada, dentre as quais está a Tarifa Premium Economy, que possibilita ao passageiro alterar o voo sem custos adicionais em casos de imprevistos.

Porém, caso a tarifa do passageiro não se enquadre como flexível e ele não tenha comparecido ao voo de ida, a taxa cobrada por no-show para voos nacionais pode variar.

Na tarifa Promo, em caso de no-show, o valor em reais não é reembolsável. Já nas tarifas Light e Plus, a tarifa é de R$300 ou 100% da tarifa para voos com destino ou origem nos EUA, e R$120 ou 100% da tarifa para voos com outros destinos e origens.

Em voos internacionais, os valores são um pouco diferentes. A tarifa Promo permanece com o valor em reais não reembolsável, enquanto as tarifas Light e Plus mantêm o valor de R$300 ou 100% da tarifa para voos com origem ou destino nos EUA. Já para voos com outras origens e destinos, o valor cobrado é de R$120 ou 100% da tarifa na tarifa Plus, e R$200 ou 100% da tarifa na tarifa Light.

Se precisar, entre em contato com a empresa por meio do seu site ou pelo telefone 0880-704-0465.

Como evitar a passagem da volta cancelada por no-show

Caso tenha adquirido passagens de ida e volta, mas não tenha embarcado na ida e queira garantir a sua volta, a recomendação é que você avise a companhia aérea até o horário do voo de ida pelos principais meios de contatos da empresa.

Com isso, o trecho de retorno deverá ser mantido, sem custos adicionais para o passageiro. Mas lembre-se: o aviso deve ser feito até o horário de partida do voo de ida.

Outra forma de evitar a multa por no-show é falar com a empresa aérea para solicitar cancelamento e o reembolso da passagem de ida. Neste caso, faça isso se você já sabe antecipadamente que não pegará o voo em questão.

Perante o comunicado, a empresa aérea deverá manter a reserva do passageiro válida para o voo de volta, sem alteração. Com isso, o passageiro evita ser penalizado com a multa de no-show, podendo reorganizar sua rota de viagem e contratar uma nova reserva sem maiores prejuízos.

Caso precise de ajuda, nossa equipe é especializada nos mais diversos problemas que um passageiro pode encontrar quando lida com companhias aéreas. Entre em contato conosco pelo WhatsApp, (11) 96060-4053 (clique aqui para abrir a conversa), ou envie um e-mail para [email protected].

Veja também!

Voo cancelado South African Airways: saiba o que fazer

Coronavírus: o que fazer com a minha passagem de avião?