Embarque negado (overbooking): saiba o que é e conheça seus direitos

O overbooking, embarque negado ou preterição de embarque acontece quando a companhia aérea vende mais passagens do que assentos disponíveis na aeronave. Neste caso, mesmo que o passageiro chegue ao aeroporto com antecedência e esteja com toda a documentação necessária e correta, ele ainda pode ser impedido de embarcar.

Este tipo de situação acontece por responsabilidade direta da empresa aérea, que deve compensar seus clientes afetados pelo transtorno causado.

Nesta matéria, confira o que fazer caso você seja vítima de overbooking e saiba quais são as obrigações da companhia com você nessa situação.

Por quais motivos um embarque é negado?

Normalmente, o overbooking acontece por problemas gerados pela própria companhia aérea. O fato dela vender mais passagens do que o número real de assentos em um avião é uma razão para que alguns passageiros sejam impedidos de embarcar.

Mas por que a empresa faz isso? Existem dois motivos.

É comum que alguns passageiros cancelem as suas viagens por diversas razões, ou mesmo não apareçam no momento do embarque – o que caracteriza o no-show. Ao vender mais bilhetes do que a aeronave comporta, a companhia procura compensar o prejuízo com os passageiros ausentes, mantendo a taxa de ocupação próxima ao limite.

Neste caso, a preterição de embarque acontece quando a taxa de ausência é menor do que a prevista. Sendo o número de passageiros presentes maior do que o esperado, alguns podem ficar de fora.

Outra razão para que um passageiro tenha seu embarque negado é a realocação de passageiros. Quando um voo é cancelado ou atrasado, a companhia aérea pode transferir os clientes afetados para outro voo. Nisso, o avião pode ter todos os seus assentos ocupados, fazendo com que parte dos clientes não embarquem.

Como evitar o overbooking?

Para não ser vítima de preterição de embarque, o passageiro pode fazer algumas coisas que o ajudam mesmo se a situação acontecer.

A primeira delas é confirmar o status do voo junto à companhia aérea antes da viagem. Você pode fazer isso pelo próprio site da empresa ou pelo aplicativo para celular, se houver. Confirme a data e o horário do voo, assim como outros detalhes da sua passagem.

Chegue com antecedência ao aeroporto. A recomendação da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) é chegar, pelo menos, 1 hora antes de voos nacionais e 2 horas antes de voos internacionais. Principalmente em épocas em que o aeroporto fica mais cheio, evite chegar em cima da hora.

Além disso, faça o seu check-in o quanto antes. Chegando com antecedência ao aeroporto, você pode fazer isso. Ou, ainda, você pode fazer o check-in antecipadamente pela internet, antes mesmo de chegar ao aeroporto. Assim você evita ficar de fora em casos de overbooking.

Fique atento aos painéis espalhados pelo aeroporto. Por meio deles, você pode conferir os dados do seu voo e ficar atualizado sobre as informações que podem ser alteradas, como status do voo e portão de embarque.

Caso haja mudança no seu portão de embarque, você consegue se dirigir até ele mais rápido, chegando antes que outros passageiros desatentos e diminuindo o risco de ter seu embarque negado.

Por fim, a última dica é ser fiel a uma companhia aérea. Escolher voar sempre com a mesma empresa e ainda participar de programas de fidelidade faz de você um cliente especial, principalmente se você faz viagens frequentes e acumula pontos. Em caso de overbooking, você terá preferência e poderá embarcar.

Quais são os direitos do passageiro que teve o embarque negado?

De acordo com a ANAC, quando há a preterição de embarque, a companhia aérea deve procurar passageiros voluntários para embarcarem em outro voo para o mesmo destino. Havendo voluntários, a empresa terá que compensá-los com vouchers, dinheiro, milhas, créditos, entre outros benefícios. Neste caso, a assistência material é suspensa.

Já se não houver nenhum voluntário, a assistência material deve ser fornecida de acordo com o tempo de espera para um novo voo.

A partir de 1 hora de espera, a empresa aérea deve oferecer meios gratuitos de comunicação, como ligações e acesso à internet.

Caso a espera ultrapasse 2 horas, os passageiros têm direito a alimentação. A cia aérea pode oferecer lanches e bebidas, ou vouchers para consumo no aeroporto.

Já se a espera superar 4 horas, os passageiros têm direito a hospedagem e a transporte de ida e volta, ou seja, irão para o local de acomodação e voltarão para o aeroporto sem nenhum custo. A exceção é quando o cliente está em seu local de residência. Neste caso, ele não tem direito à hospedagem, mas somente ao transporte de ida e volta.

Além disso, deve ser oferecida, ainda, a opção de reembolso integral da passagem, reacomodação ou conclusão da viagem por outro meio de transporte, como táxi, ônibus ou van, de acordo com a preferência do passageiro.

Ainda, será devida uma indenização de acordo com o tipo do voo – nacional ou internacional.

Ou seja, o cliente que não foi voluntário poderá receber a assistência material ou escolher entre reembolso integral, reacomodação e conclusão da viagem por outra modalidade de transporte, e ainda receberá uma indenização imediatamente.

E em aeroportos e companhias internacionais?

Embora no Brasil o overbooking seja uma prática ilegal, nos Estados Unidos e na Europa ele é legalizado e acontece com frequência. Apesar disso, toda a situação é sustentada por uma regulamentação específica.

Assim como acontece no Brasil, as companhias aéreas europeias e norte-americanas também procuram voluntários para embarcarem em um novo voo diante de uma compensação.

Em voos da Europa, a indenização pode ser de 250 a 600 euros, a depender da distância entre os aeroportos de origem e destino. Da mesma forma, o passageiro também pode receber o reembolso integral pela sua passagem e a assistência material oferecida pela companhia.

Já nos Estados Unidos, a compensação pode ser de até 400 dólares caso o passageiro chegue ao destino final com 1 ou 2 horas de atraso por conta do overbooking. Se o atraso superar 2 horas, a indenização pode ser de até 800 dólares.

O que fazer em caso de preterição de embarque?

Em caso de embarque negado, a primeira coisa a se fazer é ir até o balcão de atendimento da companhia aérea responsável e solicitar a reacomodação. Dependendo do seu caso, o overbooking pode acabar sendo apenas um atraso na viagem, sem um prejuízo muito grande.

Outra opção é desistir da viagem. Se você não conseguir embarcar em um novo voo a tempo e a viagem não tiver mais sentido para você – como pode acontecer em viagens a negócios, por exemplo -, você pode solicitar o reembolso integral do valor da sua passagem.

Além dessas alternativas, você ainda pode pedir para que a viagem seja feita por outro meio de transporte. Dependendo do seu local de destino, existe a possibilidade de realizar o trajeto de carro. Assim como nos casos anteriores, você não terá nenhum custo adicional se escolher essa opção.

Na ocorrência de overbooking, se você for um voluntário para embarcar em outro voo, saiba que você terá direito a uma compensação da cia aérea.

Há diversas maneiras de receber essa compensação, porém, cabe a você aceitar ou não o que a empresa irá oferecer. Suspeite da primeira oferta, pois, em geral, ela é mais vantajosa para a companhia do que para você.

Vale lembrar que é essencial que você conheça os seus direitos. Mesmo não sendo voluntário para aguardar o próximo voo, você ainda terá que receber uma indenização juntamente com a assistência material. Por isso, fique atento para receber tudo a que você tem direito.

Se a companhia aérea não quiser cumprir a lei, você ainda pode abrir uma reclamação junto à ANAC ou ao Procon do seu estado.

É possível encontrar um escritório da ANAC nos aeroportos mais movimentados do país. Assim, você consegue registrar sua reclamação antes mesmo de embarcar ou sair do aeroporto.

Já se você optar pelo Procon, a queixa pode ser registrada pela internet, por telefone ou presencialmente em um dos postos credenciados. Você pode encontrar os números de telefone e endereços no site da instituição.

Tive o embarque negado, posso receber uma indenização?

Como a preterição de embarque é responsabilidade direta da companhia aérea, o passageiro afetado tem, sim, direito a uma compensação, que irá depender da sua situação e também da empresa aérea.

Quando o passageiro se voluntaria para embarcar em outro voo por causa do overbooking, mesmo que ele não receba a assistência material, ele ainda deve receber uma indenização, que pode ser paga em dinheiro, crédito, vouchers, milhas, entre outras vantagens. Essa situação é chamada de overbooking voluntário.

Já quando não há voluntários, nem diante da oferta de compensação – o overbooking involuntário -, a assistência material deve ser mantida. Além disso, os passageiros precisam receber imediatamente uma indenização.

Neste caso, a companhia aérea deverá pagar um valor correspondente a 250 Direitos Especiais de Saque (DES) para voos nacionais, e 500 DES para voos internacionais.

O DES é uma moeda do Fundo Monetário Internacional (FMI). Seu preço varia diariamente. Em 21 de setembro de 2021, seu valor equivale a R$ 7,53.

Sendo assim, a compensação será de, aproximadamente, R$ 1.882,45 para voos nacionais e R$ 3.764,90 para voos internacionais.

Como fazer com que meus direitos sejam respeitados em caso de preterição de embarque?

Além de saber quais são as compensações devidas e quando a assistência material deve ser oferecida, é preciso, ainda, fazer algumas coisas para evitar problemas futuros.

Não deixe de guardar todos os documentos referente ao voo. Não apenas a passagem aérea, mas também o comprovante de compra da passagem, os comprovantes de consumo dentro do aeroporto, entre outros documentos.

Principalmente se você assinou algum documento ao ser voluntário para o próximo embarque, guarde-o para ter como provar que você se voluntariou e que deve receber a compensação prometida pela empresa aérea.

Ao falar com a companhia aérea para solicitar a realocação ou outros serviços, registre todo o atendimento recebido. Se possível, faça uma gravação de áudio ou vídeo. O mesmo vale caso o atendimento tenha sido por telefone. Anote o protocolo e todas as informações passadas, inclusive o nome de quem te atendeu.

Por fim, tenha uma foto do painel do aeroporto, no qual você encontra as informações importantes sobre o seu voo, como status e portão de embarque.

Qual o prazo para buscar uma compensação se eu for impedido de embarcar?

Caso a companhia aérea não faça o pagamento da compensação imediatamente, você tem um prazo para reclamar sobre a situação e conseguir o valor que lhe é devido.

Esse prazo varia conforme o tipo do seu voo. Para voos domésticos, que são realizados dentro do Brasil, o prazo máximo é de 5 anos para solicitar uma indenização por embarque negado.

Já para voos internacionais, o prazo é menor: você tem até 2 anos para buscar uma compensação.

Teve o embarque negado? Descubra se você pode receber uma indenização!

A Voe Tranquilo é uma empresa especializada em auxiliar os passageiros que tiveram problemas com voos, inclusive o de overbooking.

Se você foi vítima de preterição de embarque, clique aqui e saiba gratuitamente se o seu caso dá direito ou não a uma compensação. Em caso afirmativo, basta enviar os documentos necessários por meio do nosso site e aguardar o nosso contato. Também entraremos em contato com a companhia aérea responsável para buscar um acordo administrativo.

Todo o acompanhamento pode ser feito online, de forma prática, por meio do nosso site, e-mail ou WhatsApp. Quando a empresa aérea oferecer alguma proposta de acordo, você será notificado e poderá aceitá-la ou recusá-la.

A avaliação do seu caso é gratuita. Você só pagará algum valor se receber, de fato, alguma indenização da companhia aérea. Neste caso, a taxa do serviço é de 30% sobre o valor recebido. Não cobramos nenhum valor antecipadamente.

Ainda tem alguma dúvida sobre como podemos te ajudar? Entre em contato conosco pelo WhatsApp, (11) 96060-4053 (clique aqui para abrir a conversa), ou envie um e-mail para [email protected].

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