O que é overbooking? Saiba seus direitos e o que fazer nessa situação

Vamos imaginar o seguinte cenário: você está tendo suas primeiras experiências com viagens aéreas. Tudo está indo muito bem, todos os documentos estão certos, check-in feito no horário, salão de embarque encontrado. Mas aí acontece algo inesperado: você é avisado de que seu voo sofreu um overbooking.

Bate aquele desespero, pois além de não ser uma situação muito comum no Brasil, você pode ficar perdido e confuso sobre o que fazer. Se você estiver em outro país, a situação fica pior ainda. Mas, afinal, o que é overbooking?

Trata-se de um problema com voo causado pela própria companhia aérea, que, no intuito de compensar a taxa prevista de ausência, acaba vendendo mais passagens do que a aeronave pode comportar, o que acaba deixando alguns passageiros para fora do voo.

Entenda mais sobre essa situação e saiba como agir para não ser ainda mais prejudicado. Vamos lá!

Overbooking: o que é?

Antes de mais nada, é fundamental entender o que é o overbooking, para, depois, entender o que fazer nesse tipo de situação. É importante estar bem informado em momentos como esse para garantir que todos os seus direitos sejam preservados.

Overbooking é um termo da língua inglesa, usado em situações em que uma companhia aérea faz a prática de sobrevenda. A prática de sobrevenda nada mais é do que vender mais assentos do que os disponíveis em uma aeronave.

Embora esse tipo de situação seja mais comum em voos comerciais e internacionais, também há casos de overbooking em hotéis, eventos esportivos, restaurantes, shows e até em salões de beleza.

Antes de ficar bravo e condenar a companhia aérea por essa prática, é importante entender a lógica por trás do overbooking e ter em mente que você aceitou essas condições no momento da compra da sua passagem (por isso é tão importante ler os termos e condições).

No momento da compra da passagem, foi apresentada a opção de aceitar os termos e condições, onde consta que todos os voos podem sofrer overbooking. Geralmente, quase ninguém lê aqueles termos intermináveis, mas sim, o overbooking estava lá.

Isso acontece por questões de logística na aeronáutica comercial. O departamento comercial e de logística dessas empresas estima, a cada voo, uma porcentagem de não comparecimento dos passageiros. Com base nessa estimativa, essa porcentagem é vendida “a mais” para que a aeronave esteja completamente lotada, minimizando os prejuízos do voo.

Existem, ainda, outras causas para um overbooking, mas primeiro vamos falar sobre como agir diante de uma situação como essa. Confira.

O que fazer em caso de overbooking?

Em uma situação de overbooking, o primeiro passo é procurar o balcão de atendimento da sua companhia aérea para conversar com um funcionário que deverá lhe fazer uma proposta. Lembre-se de ser sempre educado, mas firme para fazer valer seus direitos.

De acordo com a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), o dever da empresa aérea é procurar voluntários que aceitem embarcar em outro voo para o mesmo destino, juntamente com o pagamento de algum tipo de compensação – pode ser em vouchers, dinheiro, milhas, créditos, entre outros benefícios.

Vale saber que as soluções propostas inicialmente costumam ser as mais benéficas às próprias companhias aéreas, sem priorizar os interesses do passageiro. Os atendentes, inclusive, são orientados a dizer que a proposta inicial da empresa é a única disponível. Em quase todos os casos, isso não é verdade e você poderá negociar o que for mais conveniente para você neste momento.

Overbooking em voos no Brasil

Aqui no nosso país, não importa a razão do overbooking. A responsabilidade é total da empresa e o cliente possui total razão, permitindo que ele possa decidir sobre qual é a melhor opção de acomodação ou realocação.

Ao chegar no balcão da sua companhia aérea, ouça com atenção a proposta oferecida e veja se ela é vantajosa para você. Não tenha pressa para tomar a decisão de aceitar, a não ser que seja uma situação de urgência. É possível negociar com a empresa e, para isso, algumas questões devem ser observadas.

Cheque o painel do aeroporto ou verifique na internet quais serão os próximos voos para seu destino e compare com a solução oferecida pela empresa. Caso você queira negociar e o atendente se recuse, peça para falar com o supervisor de plantão.

Apresente os pontos que sustentam a sua escolha por outra solução que não seja a apresentada pela empresa. Provavelmente, nesta etapa a companhia ainda irá negar. Aqui é a hora de fazer jogo duro.

Diga que você conhece seus direitos e que, caso a situação não seja resolvida entre vocês, a ANAC e o Judiciário serão contatados. Esse é o momento em que muitas empresas cedem e cumprem o direito do passageiro. Mas, caso a situação ainda não se resolva, procure o escritório da ANAC no aeroporto e registre a reclamação.

É possível formalizar a reclamação também pelo telefone da companhia aérea. Neste caso, registre o protocolo de atendimento, horário e nome do atendente. Esse é o momento também de juntar outras provas, como foto do painel do aeroporto, cartão de embarque e tudo mais que for possível para provar que os seus direitos estão sendo violados. Não deixe de guardá-los muito bem.

Overbooking nos Estados Unidos

Por ser uma prática legal nos Estados Unidos, o overbooking acaba acontecendo com bem mais frequência do que aqui no Brasil.

Os passos para resolver uma situação de overbooking em terras norte-americanas são bem parecidos com as práticas usadas no Brasil, entretanto, por ser uma prática comum nos EUA, o overbooking pode render uma boa indenização para quem desiste de seu lugar no voo.

Isso acontece porque não são raras as vezes em que passageiros de voos nos Estados Unidos são abordados já dentro da aeronave, sendo questionados se não é possível que cedam seus lugares. Se a sua situação permitir, pode ser vantajoso aceitar a proposta, pois, nestes casos, as companhias costumam oferecer generosas recompensas.

Overbooking na Europa

Assim como nos Estados Unidos, o overbooking na Europa é uma prática permitida. No Velho Continente, essa prática é tão comum que todos os passageiros já sabem seus direitos, que são bem definidos pela legislação.

Há também as situações em que as companhias aéreas pedem para que passageiros cedam os lugares em voos com overbooking. E aqui é o caso de se esperar grandes recompensas. Para se ter uma ideia, o bônus para quem cede seu lugar varia de 250 a 600 euros, fora o reembolso integral e serviços de assistências, como ocorre aqui no Brasil.

É uma ótima oportunidade caso sua situação permita que sua partida seja atrasada por algumas horas.

Direitos do passageiro em caso de overbooking

Como já falamos, o passageiro não é obrigado a aceitar a primeira oferta da companhia aérea. Sabia que nesses casos é possível escolher um voo de outra companhia aérea para seu destino, sem nenhum custo adicional?

Provavelmente você nunca tinha ouvido falar sobre isso. Essa prática não é oferecida facilmente, pois a empresa que vendeu sua a passagem aérea terá que arcar com os custos de reacomodação, o que não é nada favorável a eles.

Mas isso é um direito seu e deverá ser solicitado se a situação assim exigir. As novas regras impostas pela ANAC em 2017 garantem também uma indenização mínima para esse tipo de situação.

Caso você não aceite a proposta da companhia aérea, você ainda Em voos domésticos, o passageiro deve receber, em voos nacionais, o valor correspondente a 250 Direitos Especiais de Saque (DES), enquanto nos voos internacionais, o valor devido corresponde a 500 DES.

O DES é uma moeda do Fundo Monetário Internacional (FMI), cujo preço varia diariamente. Em 10 de agosto de 2021, seu valor equivale a R$7,41.

Além disso, ainda há outros direitos a serem cumpridos. Para facilitar, fizemos um resumo dos principais direitos garantidos pela legislação no Brasil.

• É garantida a remarcação do voo para data e horário de melhor conveniência para o passageiro, sendo tudo sem custo e mediante a alguma compensação;
• Caso haja disponibilidade, é direito do passageiro embarcar no próximo voo da mesma empresa para o mesmo destino, mediante compensação. Nesse caso, a empresa deve oferecer a assistência material, como alimentação, transporte e hospedagem;
• Caso não tenha disponibilidade em voos da mesma empresa, a opção é embarcar no próximo voo de outra companhia aérea, quando houver a disponibilidade de lugares, para o mesmo destino, por meio do endosso;
• Total reembolso das passagens, incluindo a tarifa de embarque e taxas;
• Assistência em hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Caso o passageiro esteja no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a residência e, depois, com o voo remarcado, o transporte de volta para o aeroporto;
• Se possível, a conclusão da viagem pode ser feita por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc), quando em trânsito ou próximo ao aeroporto de destino.

Apesar desses direitos serem garantidos no Brasil por meio de diversas leis, algumas empresas aéreas ainda insistem em não cumprir. Ter essas informações quando for negociar com a empresa pode garantir que seus direitos sejam respeitados.

Caso se sinta humilhado ou desrespeitado pelo atendimento no balcão, um processo por danos morais é cabível. Soma-se a isso o próprio fato de overbooking, a remarcação de compromissos que podem ter sido afetados pelo atraso, perda de reservas em hotéis, faltas em compromissos pessoais e profissionais. Todas essas são características de um dano moral.

É importante lembrar que em outros países existem leis parecidas com as brasileiras, mas que nem sempre garantem todos esses direitos que listamos acima.

Obrigações da cia aérea

Em toda situação que afete os passageiros, como os casos de overbooking ou atrasos de voos e cancelamentos de voos, a companhia aérea tem a obrigação de informar claramente os seus clientes sobre o que está acontecendo.

Além disso, a empresa deve oferecer também opções de comunicação, alimentação, transporte e hospedagem para os passageiros, conforme a demora para a solução do problema.

Dentre todas as obrigações de uma companhia aérea, a principal é a de garantir o cumprimento dos direitos garantidos por lei para os passageiros. 

Em muitas situações, por agirem visando principalmente o lucro, as empresas aéreas tentam oferecer soluções que não são previstas em lei, o que acaba prejudicando ainda mais o consumidor que já está passando por um momento delicado. Apesar de serem práticas ilegais, nem todo passageiro tem o conhecimento de tudo o que lhe é de direito, o que facilita que as companhias tirem vantagem deles.

O que pode ocasionar o overbooking?

Existem algumas causas que sempre estão ligadas ao overbooking. Vamos falar um pouco sobre elas?

1 – Mais passageiros do que a aeronave suporta

Falamos um pouco sobre isso no início do texto, mas é importante ressaltar. As companhias aéreas calculam uma porcentagem de passageiros que podem deixar de comparecer a um voo. Essa porcentagem é convertida em passagens adicionais daquele voo.

Quando ocorre a ocupação integral dos aviões, desconsiderando essa taxa, acontece o chamado overbooking. Ou seja, existem mais passageiros para embarcar do que lugares na aeronave.

2 – Acomodação de passageiros

Diversos motivos podem levar as companhias a acomodar passageiros em outros voos que não são seus originais. Atrasos, cancelamentos e perdas de conexão podem fazer com que as empresas precisem realocar passageiros. Passageiros que já estão em trânsito, como em uma conexão, têm preferência em relação aos que vão iniciar os voos.

3 – Manutenção e troca de aeronave

Por incrível que pareça, um dos maiores motivos de overbooking é a troca de aeronave ou quando ocorre a manutenção delas. Imagine um voo que tenha 180 passageiros e que a aeronave precisa ser trocada. Muito provavelmente, a aeronave substituta não terá os mesmos 180 lugares do voo original.

O excesso de passageiros acaba fazendo com que aconteça o overbooking, acarretando em diversos transtornos, tanto para os passageiros, quanto para a própria companhia aérea, que terá que realocar esses passageiros em outros voos, o que também pode gerar overbooking.

As três principais causas de overbooking no ano de 2018 no Brasil foram as que listamos logo acima.

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