ÍNDICE
- O que fazer em caso de embarque negado?
- Quais os direitos do passageiro que sofreu um overbooking?
- Preterição de embarque pode gerar indenização?
- Quais os motivos de um embarque negado
- Teve um embarque negado? Saiba como a Voe Tranquilo pode te ajudar
O embarque negado, mais conhecido como overbooking ou preterição de embarque, acontece quando a companhia aérea vende mais passagens do que uma aeronave pode comportar, fazendo com que haja mais passageiros do que assentos disponíveis.
Quando este tipo de problema acontece, é responsabilidade da companhia oferecer uma solução ao passageiro que não pôde embarcar – afinal, esta é uma situação inteiramente causada pela própria empresa.
Foi vítima de preterição de embarque? Saiba o que fazer diante deste problema e entenda quais são os seus direitos.
O que fazer em caso de embarque negado?
Quando acontece o overbooking, a companhia aérea deve oferecer ao passageiro afetado diferentes soluções e ele, por sua vez, deve escolher a que melhor lhe atende. Sendo assim, ao ser impedido de embarcar, a primeira coisa que o passageiro deve fazer é ir até o balcão de atendimento da companhia responsável pelo seu voo e pedir pela solução de sua preferência.
É possível escolher entre ser reacomodado em outro voo para o mesmo destino, remarcar o voo para uma nova data e horário, ter o reembolso integral da passagem aérea – inclusive com o valor da taxa de embarque – e concluir a viagem por outro meio de transporte, se possível.
É importante saber que, em casos de preterição de embarque, as companhias aéreas procuram voluntários que aceitem embarcar no próximo voo mediante uma compensação. Portanto, caso você seja abordado por alguém da empresa aérea oferecendo a opção de viajar em outro voo, analise a oferta antes de aceitá-la.
Você também pode abrir uma reclamação contra a companhia junto à ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), o órgão responsável pelo setor de aviação civil no país. É possível fazer isso presencialmente em um dos escritórios físicos da agência, que podem ser encontrados nos aeroportos mais movimentados do Brasil. Outra forma de registrar a queixa é por telefone ou pela internet.
Além disso, ainda dá para reclamar para os órgãos de proteção ao consumidor, como o Procon. Para isso, basta acessar o site do órgão do seu estado e fazer a reclamação online ou por telefone, ou, se você preferir, ir até um posto credenciado.
Quais os direitos do passageiro que sofreu um overbooking?
Assim que a empresa aérea percebe que alguns de seus passageiros não poderão embarcar, ela deve procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo. Esses voluntários têm o direito de receber uma compensação, que pode ser em dinheiro, bilhetes, milhas, diárias em hotéis, entre outros benefícios.
No entanto, pode acontecer de nenhum passageiro aceitar ser voluntário nessa situação. Nesse caso, aos passageiros que não aceitarem a oferta, a empresa deverá oferecer as seguintes opções de solução:
- Receber o reembolso integral da passagem aérea, incluindo a tarifa de embarque;
- Remarcar o voo para data e horário de sua preferência, sem nenhum custo adicional;
- Ser reacomodado no próximo voo para o mesmo destino da mesma companhia ou de uma companhia diferente, se for necessário, sem custos adicionais e se houver assentos disponíveis;
- Concluir a viagem por outro meio de transporte, se for possível.
As opções acima são oferecidas caso o passageiro esteja no aeroporto de partida. Caso ele esteja no aeroporto de escala ou conexão, além dessas 4 alternativas, ele ainda pode permanecer no aeroporto onde a viagem foi interrompida e receber o reembolso do trecho não percorrido.
Além disso, o passageiro ainda pode ter direito à assistência material de acordo com o tempo de espera, conforme descrito abaixo.
A partir de 1 hora de espera, a companhia aérea deve oferecer meios gratuitos de comunicação ao passageiro, como ligações e acesso à internet.
A partir de 2 horas de espera, o passageiro tem direito à alimentação. Portanto, a empresa aérea deve fornecer kits com lanches e bebidas, ou vouchers para consumo no aeroporto.
Já a partir de 4 horas, a companhia aérea deverá oferecer opções de hospedagem e transporte de ida e volta. Porém, se o passageiro estiver em sua cidade de residência, ele terá direito apenas ao transporte.
Essa assistência só poderá ser suspensa em caso de reembolso integral ou parcial e de remarcação de voo. Nas demais situações, ela deverá ser mantida.
Overbooking no exterior: como funciona?
Os direitos mencionados acima são válidos apenas no Brasil. No exterior, a prática de overbooking é permitida e acontece com frequência.
Na Europa, as companhias aéreas também procuram por voluntários para embarcarem em um novo voo mediante uma compensação, assim como no Brasil. A indenização pode ser de 250 a 600 euros, variando de acordo com a distância entre os aeroportos de origem e de destino. Lá também há a opção de reembolso integral e a assistência material.
Nos Estados Unidos, a situação é bem parecida. A indenização pode ser de até 400 dólares se o atraso na chegada ao destino final for de 1 ou 2 horas, ou de até 800 dólares caso o atraso supere 2 horas.
Preterição de embarque pode gerar indenização?
Quando o passageiro é impedido de embarcar por causa de overbooking, a responsabilidade é inteiramente da companhia aérea. Sendo assim, a empresa tem o dever de indenizar os seus passageiros afetados de acordo com a situação de cada um.
Passageiros que tiveram um overbooking voluntário, isto é, que aceitaram embarcar em outro voo da companhia aérea, devem receber uma compensação da empresa, que pode ser em dinheiro, crédito, vouchers, milhas, diárias em hotéis, entre outros benefícios.
Já os passageiros que não foram voluntários (overbooking involuntário), além da assistência material e das outras opções de solução para o problema com o voo, eles também devem receber imediatamente uma indenização cujo valor depende do tipo de voo. Para voos nacionais, a indenização será de 250 DES (Direitos Especiais de Saque). Já para voos internacionais, o valor devido é de 500 DES.
O DES é uma moeda do Fundo Monetário Internacional (FMI). Seu preço varia diariamente. Em 23 de fevereiro de 2021, seu valor era equivalente a R$7,86.
Sendo assim, a compensação será de, aproximadamente, R$1.965 para voos nacionais e R$3.930 para voos internacionais.
Qual o prazo para pedir uma compensação por overbooking?
No caso do overbooking, a indenização deve ser paga imediatamente pela companhia aérea, tanto no overbooking voluntário, quanto no overbooking involuntário. Porém, se isso não acontecer, você tem um prazo específico para reclamar.
Para voos nacionais, o prazo para pedir uma compensação é de 5 anos. Já para voos internacionais, o prazo é menor, sendo de 2 anos, apenas.
Quais os motivos de um embarque negado
A principal razão para que um passageiro tenha o seu embarque negado é o overbooking, causado pela própria companhia aérea.
Nem sempre todos os passageiros que compraram uma passagem aérea realmente realizam o voo. Imprevistos acontecem e, assim, pode acontecer de um cliente ter que cancelar a sua passagem, remarcar o seu voo ou, ainda, se atrasar e perder a sua viagem de avião. Nesta situação, a aeronave acaba decolando com assentos disponíveis e que poderiam estar ocupados.
Na tentativa de reduzir o número de assentos vazios, a companhia vende mais passagens, já que existe uma expectativa de ausência. Porém, quando a ausência é menor do que a esperada, a empresa se depara com mais passageiros do que o avião pode comportar, tendo que negar o embarque a alguns clientes.
Outro motivo da preterição de embarque é a realocação de alguns passageiros. Isso normalmente acontece quando há o atraso ou cancelamento de um voo e a companhia transfere alguns clientes para outro voo. Assim, todos os assentos do avião podem ser ocupados, deixando outros passageiros de fora.
Como evitar a preterição de embarque?
Uma das maneiras de evitar ser vítima de overbooking é confirmar o status do seu voo junto à companhia aérea antes da viagem. Você pode ter acesso a essa informação no site da empresa aérea ou, ainda, por telefone ou por aplicativo no celular.
Chegue com antecedência ao aeroporto. Para voos nacionais, procure chegar com, no mínimo, 1 hora de antecedência. Já para voos internacionais, chegue 2 horas antes do embarque. É importante que você siga este conselho, principalmente em épocas de alta temporada, que é quando o aeroporto fica mais cheio do que o normal.
Chegando ao aeroporto, faça o check-in o quanto antes. Você ainda pode fazer isso online, pelo site da companhia ou pelo aplicativo da empresa no seu celular. Quanto antes você fizer o check-in, melhor.
Não deixe, ainda, de observar atentamente os painéis de informações que ficam espalhados pelo aeroporto. Eles contêm informações importantes sobre o seu voo, como o status, hora e portão de embarque. Fazendo isso, você fica atualizado sobre as possíveis alterações. No caso de mudança de portão de embarque, por exemplo, você consegue ir até o novo portão mais rápido, diminuindo o risco de ser impedido de embarcar.
Além disso, vale a pena ser fiel a uma companhia aérea. Quando você voa sempre com a mesma empresa, você se torna um cliente especial, principalmente se você participar de programas de fidelidade. Assim, você tem acesso a diferentes benefícios, como a prioridade em caso de overbooking.
Entre em contato com a sua companhia aérea
Quer falar com a companhia aérea responsável pelo seu voo? Abaixo, separamos os telefones das principais empresas aéreas em atividade no Brasil. Confira!
Azul
Para falar com a Azul sobre o seu embarque negado, ligue no SAC pelo telefone 0800 884 4040. O atendimento especial para deficientes auditivos é feito pelo número 0800 881 0500.
Você também pode entrar em contato com a empresa pelo chat online, por meio do site da companhia.
Gol
Se você escolheu voar pela Gol e foi impedido de embarcar, ligue para 0800 704 0465, ou para 0800 709 0466 para atendimento para pessoas com deficiência auditiva. Nos dois telefones, o atendimento é 24 horas.
Se preferir, você também pode falar com a Gal, a atendente virtual da Gol, por meio do site da empresa.
LATAM
Por fim, se o seu voo com a LATAM teve um overbooking, ligue para 0800 0123 200, ou para 0800 055 5500 para atendimento a portadores de deficiência auditiva. Para ligações do exterior, faça a chamada a cobrar para +55 11 2820 4816. O atendimento nos três números é 24 horas por dia.
Se quiser, envie sua mensagem online pelo site da companhia, porém, saiba que esta opção tem um tempo de resposta mais longo.
Teve um embarque negado? Saiba como a Voe Tranquilo pode te ajudar
A Voe Tranquilo é uma empresa especializada em ajudar o passageiro que sofreu um overbooking ou qualquer outro problema com voo. Para receber a nossa ajuda, basta preencher o nosso formulário online para saber se você pode ou não receber uma compensação pelo seu caso.
Todos os documentos solicitados poderão ser encaminhados de forma online e, assim, é só aguardar o nosso contato. Nós entraremos em contato com a companhia aérea responsável para buscar um acordo administrativo.
O acompanhamento do caso também poderá ser feito online pelo nosso site, e-mail ou WhatsApp. Você receberá uma notificação assim que a empresa aérea fizer uma proposta de acordo, podendo analisá-la e escolher entre aceitá-la ou não.
Vale ressaltar que todo o nosso processo é gratuito, sem nenhuma cobrança antecipada. Você só paga se receber alguma compensação.Ainda tem alguma dúvida sobre como podemos te ajudar? Consulte o nosso FAQ ou fale conosco pelos nossos canais de atendimento!
